O envolvimento do paciente em seu próprio cuidado não parece ser algo novo e que mereça ser colocado em evidência, afinal, a maioria de nós busca o melhor cuidado possível para a manutenção da nossa própria saúde. Entretanto, a experiência do paciente e seu papel como um dos componentes da segurança do cuidado, vem crescendo sobremaneira.
Todos nós, em algum momento de nossa vida, nos encontraremos doentes e, possivelmente, pensaremos em procurar um médico ou um posto de saúde, assumindo a condição de paciente. Muitos não terão nem escolha tal a gravidade na qual poderão se encontrar, e serão encaminhados inconscientes ao setor de emergência hospitalar. Diante de uma destas situações, o que realmente esperamos? Ao certo, ao procurarmos determinado estabelecimento assistencial de saúde, julgamos estar confiando o cuidado de nossa saúde a profissionais competentes e que, de algum modo, irão prover todos os meios necessários para que, ao final, possamos alcançar o bem-estar desejado.
A realidade, infelizmente, nem sempre está de acordo com os nossos desejos e esperanças, mas, no cotidiano, aprendemos a lidar com frustrações em diversos níveis e de variadas formas. Entretanto, na doença – estado inerente de fragilidade e ameaça, a tolerância a esse descompasso pode ter significados mais impactantes e desastrosos.
O Instituto de Medicina (IOM)[1], há cerca de 10 anos, ao publicar “Errar é humano”[2], no qual apresenta estimativas alarmantes de óbitos decorrentes de “erros médicos”, contribuiu, sobremaneira, para que este tema pudesse ser apresentado e discutido mais abertamente na sociedade e em importantes organismos internacionais[3]. Este mesmo instituto, um pouco mais adiante, ao publicar “Atravessando o abismo da qualidade[4]”, define a qualidade do cuidado como “determinado grau, no qual serviços de saúde prestados aos indivíduos e às populações aumentam a probabilidade de prover os resultados esperados de saúde, de modo consistente com o conhecimento profissional”. O conceito embutido nesta definição, embora abrangente, deixa claro que a qualidade esperada por pacientes e pela população em geral não é decorrente apenas da aplicação do conhecimento clínico adquirido por meio do empirismo científico, ainda que imprescindível e obediente a critérios baseados em evidências, mas inclui, também, atributos relevantes para o paciente e para a sociedade.
A medicina moderna não pode estar dissociada do conceito de qualidade que estabelece os caminhos de promoção e aprimoramento de ações na área da saúde. A compreensão desse conceito, todavia, não é universal e muitos o consideram impreciso e de difícil definição; argumentam que quando há competência e expertise a qualidade sobrevém naturalmente, dispensando-se de conceituação. Alegam, também, que há diversidade do entendimento humano sobre cada ação específica, de modo ser impossível qualquer tentativa de uniformização. Ao examinar-se mais minuciosamente chega-se a conceitos mais precisos que podem derivar, em determinado contexto, em padrões de qualidade em saúde. A qualidade orientada ao paciente deve abrigar, além de melhorias em estrutura (medicamentos, equipamentos e profissionais) e resultado (eficiência no desfecho desejado), melhoria dos processos em que a prática ocorre (fluxos, procedimentos operacionais e rotinas).
Michel Porter[5], “guru” global de estratégia e competitividade empresarial, evidenciou que o maior desafio gerencial não é apenas melhorar para atingir a efetividade operacional, mas sim determinar como ela pode ser utilizada para alcançar a vantagem competitiva sustentável. Assim, a excelência do desempenho organizacional é diretamente proporcional à qualidade dos serviços por ela prestados. Pode-se conceber gerenciamento da qualidade em saúde, – abusando-se do poder de síntese, como o produto de dois fatores: ciência e tecnologia do cuidado médico e sua aplicabilidade na prática real. Em síntese: a medicina contemporânea não mais reconhece a prática médica sem base científica e tecnologia aplicada.
A realização de um serviço, ou finalização de um bem, pode ser decomposta em diversas tarefas específicas e bem estruturadas, e desta forma supõe-se bem conhecer fluxos, insumos e atividades realizadas. Quando se obtém informações de forma estruturada, pode-se vir a perceber os pontos críticos, além de melhor compreender as variações devidas a causas intrínsecas à própria natureza do processo e identificar aquelas consideradas anormais.
A manutenção sustentável de qualquer atividade, conduta e padrão de excelência só é possível se existe valor, isto é, se todos os participantes vierem a acreditar que a Qualidade é fundamental para a sobrevivência da organização, e delas próprias. Afinal, nos setores de serviços, como é o setor da saúde, aonde até hoje a gestão vem sendo feita de modo personalista, baseada na intuição e talento pessoal dos gestores, a influência das pessoas é muito maior do que nos setores industriais, por exemplo.
A questão é complexa e contém aspectos pessoais, éticos e econômicos muitas vezes difíceis de serem alinhados, e na maioria das vezes fogem ao controle das pessoas, mais ainda no momento em que as pessoas encontram-se na condição de pacientes. Mas, então, como podemos, nesta condição, contribuir para que não sejamos mais um número em estatísticas semelhantes àquelas apresentadas pelo IOM há 10 anos? A resposta a esta pergunta pode ser resumida numa simples afirmação: criando-se uma cultura da segurança, da qual não escapa nem o paciente. Sim, os pacientes também erram[6] e esses erros devem e podem ser identificados de modo a impedir danos maiores. De outro modo, colocarmo-nos como agentes ativos da nossa própria segurança na condição de paciente, contribuindo de modo efetivo para minimizar a possibilidade de eventos adversos e podermos ver atendidas as nossas esperanças de sairmos melhor do que entramos, também é outra forma de contribuição.
Enfim, esta publicação pretende discutir, num enfoque mais abrangente, como as pessoas podem contribuir para se protegerem de possíveis erros na condição de pacientes nos mais diversos tipos de estabelecimentos assistenciais de saúde e como também atuar, efetivamente, como um agente de ligação entre estes e suas comunidades.
[1] IOM – Institute of Medicine
[2] “To Err is Human: Building a Safer Health Care System. Kohn L, Corrigan J, Donaldson M , eds. Washington, DC: Committee on Quality of Quality of Health Care in America, IOM: National Academy Press, 2000
[3] Tais como a OMS – Organização Mundial da Saúde.
[4] “Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, DC: National Academy Press, 2001
[5] Porter M, Tesiberg, E.O – Repensando a Saúde – Estratégias para melhorar a qualidade e reduzir os custos, 1a. Ed., Porto Alegre: Bookman, 2007.
[6] Buetow, S; Elwy Glyn. Patient safety and patient error. The Lancet (2007)
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